活動管理は、CRM の中心的な構成要素の 1 つです。
活動管理により、組織では、顧客とのさまざまなやり取りを管理し、
顧客に関するあらゆる情報を包括的に把握することができるようになります。

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このプロセスマップでは、以下の 3 つの基本的な質問に対する回答をご確認いただけます。
これは、管理部門、営業部門、サポート部門のいずれでも役に立ちます。

    * 顧客からの電話を受けた場合にはどうすればよいのか？
    * 顧客から電子メールが送られてきた場合にはどうすればよいのか？
    * ToDo と活動をどのように管理すればよいのか？

これらは、あらゆる業務の基盤となる事項です。Salesforce 内に必要な情報があることを理解した担当者は、Salesforce にログインしてその情報を常に最新の状態に維持するようになります。
Salesforce 内の情報が常に最新の状態に維持されるようになれば、マネージャはレポートとダッシュボードを実行して、ビジネスの状況を的確に把握できるようになります。

情報が信頼できると判断したマネージャは、Salesforce アプリケーションの運用に積極的に取り組むようになります。これにより、エンドユーザとマネージャの双方のレベルで Salesforce の利用が動機付けられ、組織での Salesforce の使用率が自然と向上していくようになります。

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このサービス & サポートプロセスマップは、担当者のアサインからケース解決に至る Salesforce でのサポートリクエストの流れを示しています。ケースの割り当て、エスカレーション、解決に至るまでのプロセスを確認できます。

そのほか、Salesforce カスタマーポータルと Salesforce Ideasについてのスライドも含まれています。これは弊社の新製品であり、それぞれセルフサービスの実装とオンラインコミュニティの構築を支援します。

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次のスライドでは、Salesforce を使ってサービス & サポート部門の合理化を実現する方法をわかりやすいステップ形式でご紹介しています。

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このプロセスマップは、オンラインコミュニティ運用のプロセスを簡単に紹介します。
オンラインコミュニティを開設し、優れたアイデアを評価して実装するまでの一連のステップを確認できます。

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このプロセスマップは、高い柔軟性と機動性を備えた革新的企業となるために、このようなタイプのアプリケーションが必要だと考えているエグゼクティブの皆様を主な対象としています。

企業において未経験であることが多いこの分野に取り組むにあたって、遅れがちな展開を避けるためには、導入プロセスに関して明確な方針を持つことが重要です。まず、何を実現したいのか、そして、誰を関与させるのかという点について検討します。そのほか、企業の Web サイトに合わせてアプリケーションをカスタマイズし、アイデアを運用するためのバックエンドプロセスを策定する必要もあります。

コミュニティのタイプとしては、社員向け、顧客向け、パートナー向けなどが考えられますが、そのほか、テーマ、部門、顧客セグメントなどに応じて複数のコミュニティを構築することもできます。

基本となるのは、顧客や社員などがアイデアを投稿でき、かつ、そのアイデアについて話し合うことのできるバーチャルな空間を用意することです。
また、投稿されたすべてのアイデアには一意の ID を付けて管理します。投稿されたアイデアを公開することにより、コミュニティでそのアイデアについて議論したり、コメントを付けたり、優れたアイデアに投票したりできるようになります。

Salesforceには、コミュニティの運用や、評価の高いアイデアに関するレポートの作成を支援する強力なツールが用意されています。ユーザはコミュニティにログインしてアイデアを自由に投稿できます。すべてのユーザには ID が割り当てられているため、コミュニティに貢献しているユーザや、特定のアイデアを評価する顧客タイプなどをレポートによって把握することが可能です。
コミュニティが高く評価するアイデアをレビューするためのプロセスを作成することも可能です。レビューで承認されたアイデアはプロジェクトチームに割り当てられます。プロジェクトチームはアイデアの実装を担当し、実装の進捗状況を報告します。

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この営業支援 & マーケティング支援プロセスマップは、
リードを開拓し、リードフローの最適化を図り、成約件数アップを実現するための概略的な手順を示しています。

このプロセスを貴社の要件に合わせてカスタマイズし、トレーニングツールとしてご活用ください。

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下記のスライドは、Salesforce と Google AdWords を組み合わせて利用し、新規の顧客にアピールしてビジネスを拡大するための方法をわかりやすいステップ形式でご紹介しています。

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チャネルビジネス拡大のためには、企業が販売パートナーの商談の状況をリアルタイムで把握し、かつ、販売パートナーが価格情報や商談フェーズなどの情報を直接入力し更新を可能にすることが必要です。Salesforceは、フェーズ履歴、商談項目の変更履歴だけではなく、商談にかかわるあらゆるやり取りの記録を一元的に管理できます。

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  チャネル販売において重要なことは、チャネル間が競合する問題を解消しパートナーロイヤルティを高めることです。販売パートナーに対してリード（見込み客）を適切なパートナーへ割り当て、業績を継続的に評価することがチャネルプログラムとパートナーの成功に欠かせない要素となります。

チャネルビジネス拡大のために、例えば、商談登録プログラムなどを企画し、パートナーによる案件登録の促進と案件獲得（受注）に向けての支援をすることが大切です。このようなプログラムでは、パートナーが新しい商談を獲得することに対して、コミッションを支払うなどの仕組み作りも重要です。

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サポート＆サポートプロセスマップでは、顧客からの問合せの受付方法から、サポート担当者のアサイン、ソリューションの管理、問合せの解決までのサポートサイクルを、どのような形でSalesforceに落とし込むかご覧いただけます。


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効果的な営業活動をどのように実現するかがSalesforce SFA活用の成功の鍵となります。このセールスプロセスマップでは、マーケティング活動によるリード発掘から、リードの評価、営業へのアサイン、商談の受注までのセールスサイクルを、どのような形でSalesforceに落とし込むかご覧いただけます。
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効果的なマーケティング活動、その後のリード発掘から商談化、顧客となるまで、どのようにSalesforceに反映すべきか、運用面、設定面での全体図が把握できます。イベント管理、顧客獲得、顧客/商談管理プロセスと分かれたマップがご覧いただけます。

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