Salesforce CRM活用ガイド

Introduction

■セールスフォースのサポート・サービス

ご契約によりサービス内容が異なります。お客様のサポート契約をご確認ください。

【ベーシック・サポート】
すべてのお客様はベーシック・サポートをご利用いただくことが可能です。
　－平日昼間のみ対応（9:00 - 17:00）
　－2営業日以内の初期応答

【プレミア・サポート】
　有償の特別サポートを契約していただいているお客様が対象のサポートです。
　－24時間、365日の緊急時電話対応
　－2時間以内の初期応答
－Web Service API/ Apex/ Visualforce 等の開発者サポート
　－サポート担当者制（Professional/ Enterprise / Unlimited エディションのライセンス数50以上）
　－＋アドミンサービス　（管理者設定作業代行 /有償オプションサービス）

サポート・サービスの詳細はこちらのページをご覧ください。

■ヘルプとソリューションの調べ方

セールスフォースをご利用いただく上で、お客様からよくいただく一般的なお問い合わせに関しては、多くの解決方法を公開しております。

次の方法でヘルプとソリューションを検索していただくことが可能です。

・　セールスフォースにログインして、画面上部の「ヘルプ＆トレーニング」のリンクをクリック、ヘルプタブの検索ボックスにキーワードを入力し、検索します。

Help_search

■お問い合わせの方法

・エンド・ユーザの方は、サポートデスクにご連絡いただく前に、組織内のシステム管理者の方にお問い合わせください。
・システム管理者の方はWeb、電子メール、電話の3通りの方法でサポートデスクにお問い合わせいただくことができます。
・サポートでは電話によるトレーニングの実施は承ることができません。トレーニングについてのご用命は、営業担当者にご連絡ください。

　１．Web：通常のお問い合わせはこちらから登録してください。
　　セールスフォースにログインして、「ヘルプ＆トレーニング」から「サポート」タブを選択し、お問い合わせフォームから質問を入力します。
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　２．電子メール：Webが利用できない場合などにつきましては、メールでお問い合わせいただくことができます。
　　ベーシック：support@jp.salesforce.com
　　プレミア：サービス開始時ににプレミア専用のアドレスを管理者の方にご案内します。

　３．電話：お急ぎの場合は電話でお問い合わせください。
　　ベーシック：セールスフォースにログインして、「ヘルプ＆トレーニング」の「サポート」タブで電話番号をご確認ください。
　　プレミア：サービス開始時ににプレミア専用の電話番号とパスコードを管理者の方にご案内します。

Introduction

　Salesforce のユーザへの展開は、アプリケーションをユーザに公開したらそこで完了するというものではありません。
　成功したCRMとなるためには、CRMの価値をあなたの組織の企業文化として十分に浸透させる必要があります。
ここでは、ユーザへの浸透を高めるためのベストプラクティスをご紹介します。

経営層の立場から Salesforce 導入の重要性を伝える
　CRMの導入が失敗する理由で最も多いのは、経営陣による支援が不足している場合です。Salesforce 導入にあたっては、担当役員のレベルで、Salesforce が企業の戦略においてきわめて重要な役割を果たすことを折に触れて伝え、Salesforce の積極的な利用を推進する必要があります。全社会議で発言したり、ニュースレターにメッセージを寄せたり、あるいは利用に消極的な社員に直接働きかけたりすることによって、導入への障壁を取り除いていくことができます。

利用ユーザからのフィードバックを収集する
　Salesforce についてのユーザ教育を行う際に、変更してほしい点はないか質問してみましょう。多くの場合、「使っていない項目がある」、「ページレイアウトの構成がわかりづらい」、「用語の意味が不明」などの意見が寄せられます。すぐに対応が可能な場合は、ユーザの目の前で設定を変更しましょう。これにより、Salesforce が非常に柔軟性の高いアプリケーションであることを証明できます。

顧客担当レベルでのメリットを伝える
　Salesforceの導入では、重要な営業資料を [ドキュメント] タブにまとめる、リードを Web サイトから Salesforce に直接取り込むなどがありますが、顧客と直接やり取りを行う営業やサポート担当者と管理職の立場の双方にとってメリットとなるような方法を常に探るようにします。担当者が「Salesforce は管理職のためのツールで、自分たちの業務を楽にしてくれるものではない」と思いこんでしまうと、それは導入にとって大きな障壁となります。

部門会議でダッシュボードを使用する
　あなたが Salesforce を使いこなしている様子をチームメンバーに示すことにより、利用率が大幅に向上するきっかけを作ることができます。部門会議で、自分が Salesforce のダッシュボードを活用していることを紹介しましょう。タイミングを見て詳細をドリルダウンしてみせ、情報の精度を伝えます。ダッシュボードに表示されないデータについては、Salesforce に入力していないために表示されないことを伝えます。

報奨を設定する
さまざまなやり方考えられますが、よく使用されるのは、Salesforce で商談を作成したらコミッションなどの報奨を支払うという方法です。Salesforce のダッシュボードで成果が認められた場合に報奨を設定するという方法もあります。

ダッシュボードを活用して利用状況を追跡する
　AppExchange には、利用状況追跡機能を備えたダッシュボードが複数用意されており、わずか数分でインストールできます。これらのダッシュボードでは、ログイン履歴やユーザが追加したレコードの確認が可能です。たとえば、何日にもわたって Salesforce にログインしていない問題ユーザを発見し、コンプライアンスを徹底させることなどができます。そのほか、必須項目への入力を行っていないユーザを特定する設定を定義して、データ品質の向上を図ることなどもできます。

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