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導入目的の設定における課題
　Salesforce導入のビジョンが明確化されていないため、ユーザ側が何のために利用するのかわからない状況です。

要件定義フェーズにおける課題
　要件定義が不十分な状況で運用をスタートしてしまいました。

実装フェーズにおける課題
　今までのプロセスを変更することへの抵抗感があります。

利用準備フェーズにおける課題
　ユーザに対して2週間ぐらい触れる期間を設けたが、誰も触らなかった。

定着化フェーズにおける課題
　実際にデータ入力を行えば便利であるということを感じてもらうまで苦労している。

レビューフェーズにおける課題
　システム管理者の引継ぎ時に設定内容などがわかりません。

改善フェーズにおける課題
　レポートでカバーできない報告書があります。

＊解決策についてはリンクをクリックしてください。



導入目的の設定における課題と解決策

課題：　Salesforce導入のビジョンが明確化されていないため、ユーザ側が何のために利用するのかわからない状況です。

解決策：
(A社の場合)：　トップダウンでSalesforce導入目的を社内通達し、Salesforceへの情報入力がない場合は評価の対象外としています。
(B社の場合)：　理想と現実のギャップを伝えたプレゼンテーション実施をしました。資料をSalesforceのドキュメントタブやイントラネットで共有し、いつでも確認できるようにしています。

CSMからのアドバイス
Salesforceの導入・活用においての、最初の重要なポイントは、導入目的を明確化し、文書化、社内共有することです。　目的を明確にすれば、どのような項目に入力する必要があり、どのような出力(レポート/ダッシュボード)が必要になるかが決まります。
レポート・ダッシュボードは、会社、部署レベルのものから、個人別ダッシュボードも作成することができますので、
会社のビジョン達成のほか、個人の目標達成のツールとしてもご活用いただくことができます。
　(ご参考)Successforce レポート/ダッシュボード　

要件定義フェーズにおける課題と解決策

課題：　要件定義が不十分な状況で運用をスタートしてしまいました。

解決策：
(A社の場合)：　弊社の場合、営業支援での利用がメインであるため、商談の項目をどう使うかをきっちり固めました。約2ヶ月間で、SEと業務を熟知している営業でプロジェクトチームを組み、紙ベースで定義を行いました。
今でもしっかり議論した部分はちゃんと活用が進んでいます。
（B社の場合）：　トライアル版を使ってプロトタイプを作り要件定義と実装を同時に行い、手戻りをなくしました。
営業部門もSalesforceシステム管理者研修を受け、一緒に開発を実施しました。（開発から利用まで1ヵ月半ぐらいでした。）

CSMからのアドバイス
現場の業務に浸透させるためには、要件定義の実施とプロセスマップの作成は、ひとつの鍵になります。
(要件定義の内容についてはSuccessforce活用ガイドをご覧下さい）
特にプロセスマップは、社内業務を標準化する上で非常に効果的な役割を果たします。
Salesforceは設定変更を柔軟に行うことができるので、今回の課題のケースのように事前の要件定義が十分にできていなくても、B社様の場合の様に、最小限の設定を実施し、運用しながら設定変更を加えていくのもよい方法です。

実装フェーズにおける課題と解決策

課題：　今までのプロセスを変更することへの抵抗感があります。

解決策：
(A社の場合)：Salesforceの機能（差込印刷など）を紹介しつつ利用者の理解を得る活動を実施しました。
（B社の場合）：ユーザの方の意見を取り入れカスタマイズを継続的に実施しています。また、その内容を上層部にも上げ、合意をとりながら進めていきます。

CSMからのアドバイス
Salesforceは業務を改善するツールです。Salesforceを活用して業務がスムーズになることや、ユーザの方にメリットがあることを理解していただく必要があります。
そのためには、導入の目的を明確に説明して理解を得る必要があります。また、その目標に対して定期的に達成度を確認し、ユーザと共有できる体制作りももうひとつの重要なポイントです。

利用準備フェーズにおける課題と解決策

課題：　ユーザに対して2週間ぐらい利用する期間を設けたが、誰も使わなかった。

解決策：
(A社の場合)：まず目的の明確化をしました。また、トレーニングを実施し（3時間）とユーザ10人に対し管理者を2-3人配置していつでも分からないところがあれば質問できる体制を作っています。
（B社の場合）：現場向けマニュアルを作成しました。目的とメリットをねばり強く伝えて、まずは入力に慣れることを重視しました。

CSMからのアドバイス
ユーザに対しても、導入の目的を明示することが重要です。またトレーニングを実施したりと、マニュアルやFAQを作成したりして、ユーザのサポートをしてあげることが大切です。また、いつでも質問ができるような体制作りもいろいろなお客様が実施されております。
バリューコマース様の場合は、定期的なトレーニングとソリューションタブの利用した社内FAQを構築、マンツーマンでの個別対応を行っているとのことでした。

定着化フェーズにおける課題と解決策

課題：　実際にデータ入力を行えば便利であるということを感じてもらうことに苦労しています。

解決策：
(A社の場合)：　マネージャー層から担当者に対してデータ入力のメリットを伝えていただきました。また、レポート・ダッシュボードを使いやすくし、個人用のダッシュボードで自分の指標を管理できること、情報の共有化が行えることを説明し、入力をしていただいております。
（B社の場合）：　80%の精度でも公式に使うというアナウンスをし、徐々に精度を高めていくようにしております。簡単なコメントでもよいので入力してもらうように依頼しています。

CSMからのアドバイス
データ入力を定着化させるには、入力データが活用されていることが重要です。
入力されたデータをレポート・ダッシュボードで集計をし、マネージャーからのフィードバックが得られる体制の構築を推奨します。

レビューフェーズにおける課題と解決策

課題：　システム管理者の引継ぎ時に設定内容などがわかりません。

解決策：
(A社の場合)：設定取得のAppExchangeを利用しております。

CSMからのアドバイス
A社様が紹介されておられる設定取得のAppExchangeは瞬時に設定情報を取り出せるため、非常に効果的です。
また、管理者が変更になる場合は弊社までご一報をいただければ幸いです。

改善フェーズにおける課題と解決策

課題：　レポートでカバーできない報告書があります。

解決策：
(A社の場合)： Office Editionを使ってExcelと連携しています。

CSMからのアドバイス
Office Editionし既存のExcelなどの報告書を有効利用するのはよい解決策です。

また、AppExchangeパートナー様のツールと連携すると方法もございます。
AppExchange ウェブサイト：　http://www.salesforce.com/jp/appexchange/　
ご要件にあわせて、最適な方法をご選択ください。

＊CSM（カスタマーサクセスマネージメント）部門では、ご契約をいただいたお客様に活用・運用のお手伝いをさせていただいております。