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活用ガイド
Salesforce CRM 活用ガイド
06.サービス
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Cloudforce 2011 Japan Day 2 - Part 7 - サービスと連携
（Youtube:16分:2011/12) 老舗温泉旅館 元湯陣屋様がソーシャルとクラウドを活用して顧客サービスを強化している事例をご紹介するとともに、 マルチチャネルの顧客サポートを実現するService Cloudのデモンストレーション |
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中外製薬が語る:クラウドでコスト削減を実現 - 成功事例 (Youtube:2分:2011/05) 顧客第一を志向するコールセンターの業務基盤を開発。基幹システムとのEAI連携も実行し、顧客の声を業務に生かす仕組みへと展開。稼働後5年間で合計40％のコスト削減も見込んでいます。 |
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文京学院 :カスタマーポータル - 成功事例 (Youtube:2分:2011/05) Customer Portalが学生と教員の双方向コミュニケーションを支援 |
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カスタマーサービス支援 CRM - Service Cloud 2 （Youtube:3分:2010/11) コールセンターからソーシャルメディアまで、幅広いチャネルでより速く、的確なサービスを提供します。顧客は常に最新情報を把握でき、コールセンターの内外からリアルタイムにサービスを運用できます。 |
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カスタマーサービス支援 CRM - Service Cloud （Youtube:3分:2010/08) 顧客はより迅速でより優れたカスタマーサービスを、コールセンターやWEBなど、あらゆるチャネルで求めています。 |
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Chatter with ServiceCloud 2 セールスフォースドットコム （Youtube:3分:2010/06) 高い顧客満足度を、低コストで実現。コールセンターから Web へ優れたカスタマーサービスを提供します。 |
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セールスフォース・ドットコムService Cloudコールセンターデモ (Youtube:3分:2010/06) サービスクラウドのコールセンターでは、どのようにしてエージェントの生産性を向上させ、顧客の満足度を高めているのかをご覧いただきます。 |
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サポート部門での活用例 (弊社活用事例ビデオ) (22分:2009/09) 弊社のサポートセンターがご質問に早く確実に対応するために、どのようにSalesforceCRMを活用しているのかを2009年9月に開催したCloudforce Japanの講演で紹介いたしました。 | |
AppExchange（リンク）
ビジネスアプリケーションのマーケットプレイスである、AppExchangeにおけるCTIアプリケーション
Service Cloud（リンク）
Service Cloud （クラウド 型 カスタマーサービス支援 CRM）は、ソーシャルエンタープライズ向けのクラウド型カスタマーサービスソリューションです。短期間で顧客のニーズに応えるサービスを実現します。
Service Cloud お客様事例（リンク）
Service Cloud お客様事例。様々な業種、規模、地域で利用されている顧客事例一覧。
CTI Toolkit（リンク）
CTI Toolkitのガイドとなります（英語）。
ソーシャル時代のカスタマーサポート
2011年Cloudforceで講演した資料
カスタマーポータル実装ガイド
お客様へのサービス向上の為、カスタマーポータルをご採用いただくお客様が増えてきています。
カスタマーポータルの実装ガイドを作成いたしましたのでぜひご活用下さい。
サポート＆サービス プロセスマップ
サポート＆サポートプロセスマップでは、顧客からの問合せの受付方法から、サポート担当者のアサイン、ソリューションの管理、問合せの解決までのサポートサイクルを、どのような形でSalesforceに落とし込むかご覧いただけます。
さらにService Cloudを活用するためにSalesforceユーザ会のService Cloud分科会にご入会下さい
サポート＆サービス プロセスマップ
サポート＆サポートプロセスマップでは、顧客からの問合せの受付方法から、サポート担当者のアサイン、ソリューションの管理、問合せの解決までのサポートサイクルを、どのような形でSalesforceに落とし込むかご覧いただけます。
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問い合わせ管理
お客様からのお問い合わせを登録し、回答担当者のアサイン・解決までの履歴・時間管理を行います。WEBや電子メールからのお問い合わせをそのまま自動登録する機能（Web-to-ケース機能・ 電子メール-to-ケース機能）もございます。
種別（質問・トラブル等）・発生日時・発生元の取引先責任者などの情報を管理します。すべてのケースはナンバリングされ、ステータスはクローズするまでトラッキングされます。
B. ソリューション
ソリューションデータベースから模範解答を検索し、見つかればそれを参考に容易に回答を作成することができます。
C. 電子メール
電子メール-to-ケース機能で登録・対応したやり取りが管理されます。ここでメールの内容を確認し、返信することが可能です。
D. 活動予定
関連する未完了のToDoや予定されているスケジュールが、すべて表示されます。これから誰が、どのようなサポート活動を行う予定であるのか？クローズに向けてどのような作業をしているか？が一目でわかります。
E. 活動履歴
関連する過去の活動履歴が参照できます。すでにクローズされたケースであれば、回答メールの履歴から、いつどのようにサポート担当者が回答したのかを確認することができます。
F. ケース(問合せ)コメント
ケースに寄せられたコメントや担当したサポート担当者のコメントが参照できます。
G. 添付ファイル
関連するシステムログ等のシステム情報や調査の際に参照した資料等を格納することができます。
H. ケース(問合せ)履歴
ケースのオープンから、担当者の変更履歴・ステータスの変更履歴等が随時記録され、現在の状況に至る経緯が確認できます。
I. 推奨ソリューション
自動的に推奨するソリューションを提示する機能により、迅速にケースに対応可能です。
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